El futuro no espera a quienes temen cambiar:Julián Hurtado, gerente de Susuerte.

Una conversación sobre liderazgo, transformación digital y el poder de poner a las personas en el centro.

Desde Asojuegos tomamos la experiencia de nuestras empresas y la convertimos en liderazgo sectorial. Hoy nuestro invitado es Julián Hurtado, quien desde hace más de 10 años lidera la estrategia corporativa y el crecimiento de Susuerte, la red multiservicios y de juegos de suerte y azar de Caldas.

Con esta entrevista buscamos que líderes de nuestro sector, gerentes y empresarios conozcan de primera mano la experiencia de nuestros líderes y a partir de allí puedan tomar la inspiración que corresponde para continuar fortaleciendo nuestra industria.

Liderazgo y gestión.

1. En sus 10 años liderando Susuerte, ¿cuál considera que ha sido la decisión estratégica que más transformó la empresa?
   R/ Considero importante hablar de dos decisiones estratégicas: la primera, poner a las personas por encima de todo, incluso del número. Estoy convencido que la estrategia inicia con un propósito superior; incorporarlo en el ADN de todos los colaboradores hace que levantarse cada día tenga sentido y hoy nuestro propósito “Cerca de ti, facilitamos tu vida y transformamos sueños en realidad” no solo se aplica para el cliente externo, sino también para nosotros mismos. La segunda decisión estratégica ha estado relacionada con la obsesión de trascender de una empresa transaccional a una Susuerte Digital centrada en el cliente, invirtiendo en analítica y desarrollo propio. En estas empresas siempre hemos hablado de la capacidad de generar y crecer en transacciones, pero poco de la capacidad de gestionar al cliente. Esto sin duda nos ha cambiado la forma de competir y de crecer.
   
2. ¿Qué habilidades considera indispensables para liderar una empresa de juegos de suerte y azar hoy, y cuáles ha tenido que fortalecer en este tiempo?
   
   R/ La visión estratégica jamás puede faltar. Pero en un contexto que avanza a velocidades que superan la capacidad de las empresas, el liderazgo de equipos “digitales” se ha convertido en una competencia supremamente necesaria. Hoy ya no se puede decir… “esta es la empresa y tienes que adaptarte a ella”; hoy, estamos en la obligación de entender las motivaciones de las nuevas generaciones y adaptar la empresa a ellas. En mi caso, tuve que fortalecer especialmente las habilidades asociadas a la lectura de los datos, su interpretación y la velocidad de ejecución en las estratégicas comerciales y de marketing digital.
   
3. Si pudiera darle un solo consejo a un nuevo gerente que llega al sector, ¿cuál sería?
   Que entienda que el entorno está cambiando cada vez más rápido y debe estar preparado para planeaciones estratégicas de corto y mediano plazo, pero, sobre todo, que este negocio ya no es de puntos de venta transaccionales que tomaban pedidos, es de clientes. El que no gestione clientes y encaje la empresa con el entorno, se queda atrás.
   
   Innovación y transformación del negocio
   
4. El sector ha cambiado radicalmente en esta década. ¿Cuál ha sido el mayor reto de adaptación para Susuerte y cómo lo enfrentaron?
   
   R/ Romper el modelo tradicional y migrar a lo digital sin perder la red física. Lo venimos logrando, integrando ambos mundos, no compitiendo entre ellos. Para esto, es muy importante convencernos todos del camino estratégico, desde los mismos accionistas, pasando por la Junta Directiva y contagiando a toda la empresa.
   
5. ¿Cómo identifica oportunidades de innovación dentro de una industria tan regulada?
   
   R/ La regulación no limita la innovación, la enfoca. Las mejores oportunidades están en experiencia de usuario, analítica y la eficiencia operativa a través de la fuerza que ha tomado la IA, ya que no es un secreto que la inestabilidad jurídica en los últimos años y la sobre carga tributaria nos ha puesto en situaciones complejas, que nos obligan no solo a reaccionar con estrategias emergentes, sino también a enfocarnos en la búsqueda de hacer diferente lo que hoy hacemos.
   
6. ¿Qué prácticas recomienda para mantener equipos y procesos alineados con los cambios tecnológicos y regulatorios?
   
   R/ Comunicación clara de cara al norte estratégico, formación constante y proyectos transversales. Hoy, la IA, nos ha enseñado que ya la tecnología no es solo de TI, es de toda la organización, de cada proceso, de cada área.
   
   Cultura organizacional y talento
   
7. Después de una década, ¿qué elementos considera claves para construir una cultura organizacional sólida y sostenible?
   R/ Propósito claro que le dé sentido a lo que hacemos, disciplina en la ejecución por la velocidad en la que vamos y coherencia en el liderazgo. La cultura se construye con ejemplo, no con discursos.
   
8. ¿Cómo logra mantener motivado al equipo frente a los retos del sector?
   
   R/ Siempre he sido transparente con todos y me intereso permanentemente por mostrarles el impacto de su servicio y su trabajo: en resultados, en clientes y sobre todo en lo social. Cuando la gente entiende para qué trabaja, se compromete.
   
9. ¿Qué consejo daría a otros gerentes sobre atracción y retención de talento en empresas de alto ritmo operativo?
   
   R/ He entendido que cuando das retos reales y te comprometes con su crecimiento profesional, ellos lo aprecian. Hoy el talento no busca solo estabilidad, busca aprendizaje y propósito orientado a hacer parte de equipos ganadores. He escuchado que en la actualidad existe mucha mediocridad y no lo comparto en absoluto. Hoy tengo la oportunidad de ver jóvenes que no quieren ser del montón, que quieren ser parte de proyectos relevantes, que quieren evidenciar que son buenos profesionales y aportar en las victorias. Pero también hay que ser muy conscientes que no obtenemos títulos de propiedad intelectual cuando contratas a alguien, por lo que debes estar preparado y aceptar que las oportunidades siempre estarán ahí, y que lo único en lo que debes enfocarte es que su paso por la empresa les marque una huella inolvidable. Cuando logras eso, seguro ganarás tiempos más prolongados como miembros del equipo.
   
   Buenas prácticas para el sector
   
10. ¿Qué aprendizajes de Susuerte pueden servir como guía para otras empresas afiliadas a Asojuegos?
    
    R/ Los resumiré en tres puntos:
    Primero, poner al colaborador en el centro genera productividad real.
    Segundo, pasar de un modelo tradicional enfocado en la cantidad de transacciones a uno relacional fideliza y nos vuelve más competitivos.
    
    Y Tercero, la transformación digital es un cambio cultural, no solo tecnológico. Aquí la capacitación permanente y el liderazgo digital son ingredientes obligatorios.
    
11. ¿Qué práctica de cumplimiento, juego responsable o sostenibilidad recomendaría estandarizar en el gremio?
    
    R/ El juego responsable como eje estratégico, no como requisito. Eso construye sostenibilidad real.
    
12. ¿Cuál cree que es el mayor reto común para los gerentes del sector y cómo deberían afrontarlo?
    
    R/ Además de la inestabilidad jurídica que trae cargas tributarias y exigencias sin aviso, diría que el mayor reto es ENCAJAR LA EMPRESA CON UN ENTORNO cada vez más competitivo, experiencial de cara al cliente y con cambios a velocidades que superan la capacidad de reacción de las empresas. La primera, se enfrenta con unión y esfuerzo gremial para fortalecer un sector que aporta demasiado en el desarrollo del país.
    
    La segunda, se enfrenta con la búsqueda permanente de mayor eficiencia operativa invirtiendo más en tecnología, capacitación en IA y nuevas herramientas digitales, y como lo dije anteriormente, con disciplina en la ejecución estratégica. Ojo! Aquí vuelve y aparece la necesidad de gerentes con visión estratégica y liderazgo “digital”.
    
    Mirada al futuro
    
13. ¿Qué oportunidades ve para los próximos 5 años en el sector del juego legal?
    
    R/ Onmicanalidad, Digitalización, personalización de la oferta y nuevos modelos basados en datos. El crecimiento va a ser más inteligente que expansivo.
    
14. ¿Qué competencias deberían estar desarrollando desde ya los líderes del gremio para enfrentar esos desafíos?
    
    R/Analítica, tecnología (IA) y pensamiento estratégico. El gerente del futuro será un integrador de capacidades, no solo de stakeholders.
    
15. ¿Qué legado espera dejar en Susuerte tras esta década de liderazgo y qué viene en la siguiente etapa?
    
    R/ Tras la primera década espero haber impactado positivamente la vida de las personas que me acompañaron en cada reto, no solo en lo profesional, sino también en lo humano. Lo del propósito es genuino. Y lo que se viene en la siguiente etapa es dejar una empresa moderna, sostenible y preparada para el futuro, y seguir impulsando la transformación del sector al mismo tiempo que continúo gerenciando con las personas.
    
    Una reflexión…
    
16. Si el Julián que empezó hace 10 años pudiera ver al ejecutivo que es hoy, ¿qué cree que le diría?
    
    R/ Sin duda le diría que me siento muy orgulloso de él, de su crecimiento profesional y de lo que ha logrado… ¡Que todo valió la pena!, pero también le diría que no tema al cambio y que lo acelere, porque si se duerme, todo el esfuerzo quedará en vano.